ARTÍCULO
Experiencia de cliente en tiendas retail: qué debes tener en cuenta
En la búsqueda de mayor clientela para tu negocio minorista, el punto clave es la experiencia de cliente en la tienda retail.
Es un concepto que resume lo que vive el usuario cuando compra: si encuentra lo que busca, la atención que recibe, cómo se siente en tu tienda, etc.
La experiencia de cliente cobra gran valor porque es uno de los incentivos para aumentar el tiempo de permanencia en la tienda… y por lo tanto aumentar las ventas.
Por qué hoy es importante la experiencia de cliente en la tienda física
En el comercio minorista siempre ha sido fundamental la experiencia de cliente, pero tras la pandemia y el consecuente avance de la venta online, han cambiado los argumentos.
Por un lado, y de modo inesperado, se ha reforzado el comercio local. En épocas de incertidumbre se busca proteger la economía de nuestro país, ciudad o pueblo. Y en paralelo confiamos más en el producto y suministro que tenemos más cerca.
Las personas queremos más que nunca salir, hablar, tocar. Y esa experiencia la tenemos en tiendas cercanas, no en la compra online.
También hay más competencia en todo tipo de mercancías, por lo que la experiencia de cliente ha pasado a ser el gran elemento diferenciador. Compramos donde nos sentimos a gusto, nos tratan bien, y encontramos lo que estamos buscando.
Cómo conseguir una experiencia de cliente diferenciada
El primer paso es conocer a tu cliente y definirlo mediante perfiles, que serán un máximo de cinco diferentes.
Saber qué necesita, qué espera de tu tienda, su nivel adquisitivo, las horas en las que compra… te dará pistas para ofrecerle lo que busca.
Como segundo paso, es necesario investigar cómo llegan hasta tu tienda física.
Puede ser por una recomendación, porque les llamó la atención el escaparate, por la amplitud del espacio, porque te descubrieron a través de la web, porque les queda de camino al trabajo…
Con esos datos en la mano, ya es posible diseñar una experiencia de cliente en retail que te diferencie del resto, aportando:
Personalización
Como cliente valoras que al entrar en un comercio no solo te reconozcan -aunque no compres asiduamente-, sino que sepan aconsejarte según tus gustos y necesidades.
Esto genera una cercanía y personalización que se traduce en más ventas y en fidelización.
La personalización está al alcance de la mano de los comercios pequeños y las tiendas online.
En los locales con varios vendedores para conseguirlo son útiles las tecnologías, que te permitan consultar in situ las últimas compras del cliente y sugerirle novedades adaptadas a sus necesidades. Y también, cuando sea posible, asignar un vendedor concreto a cada cliente.
Otro aspecto de la personalización es el diseño del espacio físico, que debe ser único. Entrar en tu tienda tiene que ser una experiencia diferente a hacerlo en otra de la competencia.
Inmersión
La experiencia de compra física ha de ser inmersiva, consiguiendo introducir al cliente totalmente en tu tienda.
El objetivo es que recorran el espacio al completo, gracias a un buen diseño del layout, toquen y prueben productos, se dejen llevar por música u olores, compren los complementos de aquello que iban a buscar…
Todos los detalles cuentan, pero deben centrarse en el diseño del local y mobiliario, así como la ambientación.
Los colores y materiales han de estar alineados con el tipo de producto. Un ejemplo es el diseño industrial que ALTERTECNIA creó para la tienda de motos Motocard.
Accesibilidad
Además de disponer de una tienda de diseño, es importante trabajar lo que no se ve. Que la tienda sea accesible, la climatización adecuada, la iluminación correcta para resaltar los productos….
Visualizar y diseñar el recorrido del cliente por la tienda, desde la entrada hasta que pasa por caja, y eliminar obstáculos innecesarios, es imprescindible en este punto.
Coherencia
Si tienes varias tiendas, la experiencia de compra debe ser similar y reconocible en todas.
Sobre todo las franquicias trabajan este punto con especial atención. Da igual en qué punto geográfico estés, el cliente debe saber y sentir que se encuentra en una tienda de la marca.
Esto se consigue potenciando el branding, especialmente con el uso de colores corporativos, y con un diseño de mobiliario común a todos los espacios.
La importancia del mobiliario para la experiencia de cliente
El mobiliario de un negocio adquiere gran importancia en la experiencia de cliente en retail, porque es el factor que aporta personalidad y diferenciación.
Es fundamental como elemento inmersivo, permite el acceso a todos los productos, configura el recorrido y, si está bien hecho, es reconocible.
El diseño debe ser de acorde a la marca y a la vez útil y práctico, tanto para facilitar la reposición como para que permita mostrar claramente los productos.
Lo ideal es que el mobiliario de retail sea flexible, lo que posibilita cambiar la distribución de la tienda cuando sea necesario.
Además, es deseable que sea fácilmente replicable, en especial si optas por abrir franquicias.
Y no porque emplees muebles estándar, sino porque el proceso de fabricación permita realizar exactamente el mismo modelo con garantías. Y en esto, las nuevas tecnologías de diseño y fabricación son clave.
Por eso, invertir en un acertado diseño y construcción de mobiliario refuerza tu marca, lo que requiere del apoyo de profesionales experimentados.
En ALTERTECNIA tenemos buenos ejemplos de diseño de tiendas minoristas y mobiliario personalizado, pensados para lograr una gran experiencia de cliente en las tiendas de retail.
